مرکز تماس ابری، تلفنی است که در شبکهٔ مخابراتی یک ارائهدهندهٔ سرویس نگهداری میشود و از مرورگر یا اپ اپراتور کار میکند؛ نیازی به دستگاه سوئیچ در دفتر نیست. در ابرک، این سرویس با نواتل به اپ بومی «تلفن» اودوو وصل میشود، پس تماسها، پیام‌های صوتی و ضبط مکالمه کنار مشتری، فرصت فروش و تیکت پشتیبانی ثبت میشوند.
مرکز تماس ابری برای یک سازمان ایرانی یعنی چه؟
در مرکز تماس سنتی، سیمکارتها، سوئیچ و صف تماس در اتاق سرور قرار دارند و هر تغییر در شماره یا کاربر نیازمند تکنسین است. در مرکز تماس ابری همین اجزا در دروازهٔ ارائهدهنده قرار می‌گیرد و سازمان فقط خط، اپراتور و قوانین مسیریابی را مدیریت میکند. کلیدواژهٔ این مقاله، یعنی «مرکز تماس ابری»، همین مدل است: هزینه بهصورت مصرف‌محور پرداخت میشود و افزودن اپراتور روزها طول نمی‌کشد.
مشکل بیشتر سازمان‌ها تلفن نیست؛ جدا بودن تلفن از سیستم فروش است. اپراتور شمارهٔ مشتری را روی برگهٔ کاغذی یادداشت میکند، فروشنده سه روز بعد پیگیری میکند و کسی نمی‌داند این مشتری چند بار زنگ زده است. اتصال مرکز تماس به اودوو همین شکاف را می‌بندد.
مرکز تماس ابری نواتل در ابرک چه کاری انجام می‌دهد؟
ابرک سه لایه دارد که هر کدام کار مشخصی انجام می‌دهد. ماژول voip_navatel کانکتور نواتل است و تماسها را در همان مدل بومی voip.call اودوو ثبت میکند، بدون اینکه جدول موازی بسازد. ماژول abrak_voip_core لایهٔ ریسلر است: خط، تعرفه، کیف‌پول ریالی، دفتر مصرف و واگذاری سرویس به مشتری را نگه می‌دارد. ماژول‌های abrak_voip_portal و abrak_voip_video هم پرتال مشتری و اتاق ویدئو کنفرانس روی رویداد تقویم را اضافه می‌کنند.
در عمل، اپراتور در اودوو همان صفحهٔ «تلفن» را باز میکند. تماس خروجی با یک کلیک انجام میشود، تماس ورودی شخص را پیدا میکند و کارت مشتری را نشان می‌دهد. تماس از دسترفته به فعالیت یا سرنخ تبدیل میشود.
تماس خروجی و ورودی
تماس خروجی با روش click2dial انجام میشود. یعنی سیستم ابتدا به شماره داخلی اپراتور زنگ می‌زند و وقتی او پاسخ داد، به شماره مشتری وصل میکند. این روش به WebRTC و پورت‌های باز روی شبکهٔ اپراتور نیاز ندارد، برای همین در دفترهای کوچک هم راه‌اندازی آن ساده است.
برای تماس ورودی، ماژول abrak_voip_core شماره را با مخاطبین اودوو تطبیق می‌دهد. شماره‌ها در اودوو با قالب‌های مختلفی ثبت میشوند، مثلاً ۰۹۱۲…، +۹۸… یا با فاصله و خط تیره. کد ابتدا ارقام را خالص میکند و سپس دنبال مطابقت می‌گردد. اگر شماره ناشناس باشد، یک سرنخ جدید ساخته میشود و شماره گم نمی‌شود. اگر همان شماره دوباره تماس بگیرد، سرنخ تکراری ساخته نمی‌شود و فقط یک یادداشت به آن اضافه میشود.
وضعیت زنده و همگام‌سازی گزارش تماس
نواتل رویدادهای تماس را به یک آدرس وبهوک اودوو می‌فرستد. با این رویدادها وضعیت تماس، یعنی زنگ‌خوردن، پاسخ‌دادن و قطع‌شدن، لحظه‌ای روی صفحه دیده میشود. وبهوک ممکن است در شبکه رویدادی را از دست بدهد، پس یک کرون مدت‌دار گزارش تماسها (CDR) را از نواتل می‌گیرد و رکوردهای جاافتاده را کامل میکند. این دو مسیر کنار هم کار می‌کنند و یکی جای دیگری را نمی‌گیرد.
ضبط مکالمه و پیام صوتی: کجا نگهداری میشوند؟
ضبط مکالمه و پیام صوتی هر دو بهصورت پیوست روی رکورد تماس ذخیره میشوند. فیلد «فایل ضبط نواتل» نام فایل را از نواتل نگه می‌دارد و فیلد «ضبط دریافت شد» مشخص میکند که فایل از سرور گرفته شده یا نه. بنابراین اگر دریافت ضبط یک بار شکست بخورد، کرون بعدی دوباره تلاش میکند و نیازی به دخالت دستی نیست.
یک نکتهٔ قانونی را باید جدی گرفت. ضبط مکالمه مشتری داده‌ای حساس است. تصمیم دربارهٔ اینکه کدام تماسها ضبط شوند، مدت نگهداری و دسترسی کاربران، با خود سازمان است، نه با نرم‌افزار. ابرک فایل را در پیوست اودوو نگه می‌دارد و دسترسی را با قواعد همان پایگاه‌داده کنترل میکند.
روش گام‌به‌گام راه‌اندازی مرکز تماس ابری
- خط و داخلی‌ها را از ارائهدهنده بگیرید و برای هر اپراتور نام کاربری صدا را در تنظیمات کاربر اودوو وارد کنید.
- در ارائهدهنده (
voip.provider) کلید API و آدرس وبهوک را ثبت کنید و اتصال را با دکمهٔ آزمایش بسنجید. - قاعدهٔ تماس ورودی را تعیین کنید: شمارههای شناخته‌شده به کارت مشتری و شمارههای ناشناس به سرنخ تازه.
- یک تماس آزمایشی خروجی و یک تماس ورودی از یک موبایل بگیرید و ثبت آن در رکورد مشتری را ببینید.
- کرون همگام‌سازی گزارش تماس را فعال بگذارید و پس از یک روز، تعداد تماسهای ثبت‌شده با گزارش ارائهدهنده را مقایسه کنید.
بازگشت خودکار حمل صدا
در یک مرکز تماس، اگر دروازهٔ WebRTC پایین برود، اپراتورها نباید بی‌صدا بمانند. ماژول abrak_voip_core برای هر شرکت وضعیت دروازه را پایش میکند. کرون پایش هر ۵ دقیقه یک بار وضعیت را ثبت میکند و کرون بازگشت حمل هر ۱۰ دقیقه یک بار بر اساس آخرین وضعیت ثبت‌شده تصمیم می‌گیرد. اگر دروازه سالم باشد حمل صدا روی WebRTC است و در غیر این صورت به click2dial برمی‌گردد.
این مکانیزم به یک نکته توجه دارد: تصمیم بر اساس آخرین رکورد پایش است، نه تماس زنده با دروازه. بنابراین ممکن است تا ۱۰ دقیقه پس از قطع دروازه، سامانه هنوز از مسیر قبلی استفاده کند. برای سازمانی که تماسهای اورژانسی دارد، این تأخیر را باید در طراحی فرایند لحاظ کرد.
کیف‌پول، تعرفه و مصرف
هزینهٔ تماس از کیف‌پول ریالی شرکت کم میشود. کیف‌پول با شارژ انجام میشود و هر کسر در دفتر کل مصرف ثبت میشود. تعرفه در مدل جداگانه‌ای نگه داری میشود، پس تغییر نرخ یک‌شبه برای همهٔ مشتری‌ها لازم نیست. گزارش‌های اپراتور، از جمله آمار پاسخ‌دهی و تماسهای از دسترفته، از همان داده‌های CDR ساخته میشوند.
در پرتال مشتری، کاربر می‌تواند درخواست سرویس بدهد، موجودی کیف‌پول و مصرف را ببیند و پکیج را انتخاب کند. درخواست سرویس یک تیکت پشتیبانی بومی اودوو می‌سازد. اگر مشتری دو بار روی درخواست بزند، تیکت دوم ساخته نمی‌شود.
خلاصهٔ فارسی تماس با کمک هوش مصنوعی
ماژول abrak_voip_ai متن رونویسی تماس را می‌گیرد و خلاصهٔ فارسی آن را در گفتوگوی CRM ثبت میکند. رونویسی با کرون انجام میشود و خلاصهسازی از مدل بومی هوش مصنوعی اودوو استفاده میکند. برای نصب این بخش، باید دو ماژول abrak_voip_core و abrak_voip_ai را با هم ارتقا دهید، وگرنه پل هوش مصنوعی نصب نمی‌شود.
چه کسانی باید از این راه‌اندازی استفاده کنند؟
- فروشگاه‌ها و شرکت‌های خدماتی که تماس ورودی زیادی دارند و باید هر مشتری را با تاریخچه‌اش ببینند.
- تیم‌های پشتیبانی که تماس را به تیکت تبدیل می‌کنند و به پاسخ‌گویی زمان‌دار نیاز دارند.
- دفترهای فروش دورکار که اپراتورشان روی لپ‌تاپ کار میکند و نمی‌خواهند برای هر خط تجهیزات جدا بخرند.
اگر کسب‌وکار شما فقط یک یا دو خط تلفن دارد و هیچ‌وقت تماسها را ثبت نمی‌کند، شاید مزیت این روش کم باشد. ولی برای تیمی که تماسها را از دست می‌دهد، ارزش آن در ثبت خودکار است.
برای جزئیات نصب و کاربری، راهنمای راهنمای کاربری تلفن ابری ابرک را ببینید. این مقاله دربارهٔ معماری و تصمیم‌های فروش است.
مطالب مرتبط در ابرک:
- CRM فارسی چیست؟ راهنمای انتخاب نرم‌افزار
- برنامه نظرسنجی آنلاین و جایگاه آن در CRM
- MCP چقدر امن است؟ تحلیل مدل تهدید برای اتصال AI به ERP
منابع
مطالب و صفحه‌های مرتبط
می‌خواهید خودتان امتحان کنید؟ آزمایش ۱۴ روزهٔ رایگان ابرک را فعال کنید و طرح‌ها و قیمت‌ها را ببینید.
سؤالات متداول
مرکز تماس ابری با تلفن سنتی چه فرقی دارد؟
در مرکز تماس ابری، سوئیچ و سیمکارتها در شبکهٔ ارائهدهنده هستند و سازمان فقط خط و اپراتور را مدیریت میکند. تغییر شماره یا افزودن اپراتور به تکنسین نیاز ندارد. هزینه هم معمولاً بر اساس مصرف محاسبه میشود.
آیا تماسها در اودوو ثبت میشوند؟
بله، تماسهای ورودی، خروجی و از دسترفته روی رکورد بومی تماس اودوو ثبت میشوند. شمارههای ناشناس هم سرنخ تازه میسازند. تماس تکراری از همان شماره فقط یادداشت تازهای به سرنخ موجود اضافه میکند.
ضبط مکالمه کجا نگهداری میشود؟
فایل ضبط بهصورت پیوست روی رکورد تماس اودوو ذخیره میشود. مدت نگهداری و دسترسی به آن را سازمان تعیین میکند. پیش از فعالسازی ضبط، باید دربارهٔ اطلاعرسانی به مشتری تصمیم بگیرید.
اگر دروازهٔ WebRTC قطع شود چه میشود؟
سامانه وضعیت دروازه را هر ۵ دقیقه میسنجد و حمل صدا را هر ۱۰ دقیقه بر اساس آخرین وضعیت تنظیم میکند. در این فاصله ممکن است تماسها هنوز از مسیر قبلی بروند. این تأخیر را در فرایند تماسهای اورژانسی لحاظ کنید.
آیا خلاصهٔ هوش مصنوعی به فارسی است؟
بله، خلاصهسازی با پرامپت فارسی انجام میشود و در گفتوگوی CRM ثبت میشود. کیفیت رونویسی به کیفیت صدا و لهجهٔ گوینده بستگی دارد، پس نتیجه را پیش از تصمیم مهم بازبینی کنید.
برای فعالسازی به چه چیزهایی نیاز دارم؟
یک حساب ارائهدهندهٔ نواتل، خط یا داخلی برای هر اپراتور و دسترسی مدیر اودوو لازم است. ماژولها را با هم نصب کنید و پیش از تماس واقعی، یک تماس آزمایشی بگیرید.
اتصال به نواتل با چه چیزی انجام میشود؟
اتصال از طریق توکن ارائهدهنده و آدرس وبهوک انجام میشود. جزئیات دسترسی و نگهداری داده را پیش از فعالسازی با تیم فنی بررسی کنید.
