ربات تلگرام و بله

ربات تلگرام و بله ابرک، افزونه‌ی اختصاصی اودوو (Odoo) است که کسب‌وکار شما را به جایی می‌برد که مشتری‌تان واقعاً آن‌جاست. مشتری در تلگرام یا بله می‌پرسد «سفارشم کجاست؟» و جواب را همان‌جا می‌گیرد؛ اگر لازم شد، گفت‌وگو به کارشناس واقعی می‌رسد و کارشناس از داخل خودِ اودوو پاسخ می‌دهد — بدون این‌که حتی تلگرام را باز کند.

مشکل: کانال ارتباطی مشتری ایرانی، نرم‌افزار شما نیست

مشتری ایرانی برای پیگیری سفارش، ایمیل نمی‌زند و پرتال باز نمی‌کند؛ در تلگرام یا بله پیام می‌دهد. نتیجه‌اش را هر کسب‌وکاری می‌شناسد: یک گوشی شرکتی که تمام روز دستِ یک نفر است، ده‌ها پیام تکراری «سفارشم چی شد؟»، پاسخ‌هایی که هیچ‌جا ثبت نمی‌شوند، و شب‌هایی که کسی جواب نمی‌دهد. اطلاعات در اودوو هست، اما در کانالی که مشتری استفاده می‌کند در دسترس نیست.

راه‌حل‌های موقتی وضع را بدتر می‌کنند: یک ربات ساده که فقط پیام ثابت می‌فرستد، یا اسکریپتی که به دیتابیس وصل است ولی نه دسترسی می‌فهمد نه تاریخچه نگه می‌دارد. ربات ابرک به‌جای ساختن یک سامانه‌ی موازی، همان اودوویی را که دارید به تلگرام و بله باز می‌کند.

گفت‌وگوی دوطرفه، داخل خودِ اودوو

هر گفت‌وگوی تلگرام یا بله یک «گفتگو»ی واقعی در بخش پیام‌رسان اودوو می‌شود. یعنی:

• کارشناس جای همیشگی‌اش جواب می‌دهد: همان صندوق پیام اودوو، همان اعلان‌ها، همان تاریخچه. پاسخ او خودکار به تلگرام یا بله‌ی مشتری می‌رود.
• هیچ گفت‌وگویی گم نمی‌شود: کل مکالمه روی پرونده ثبت است و بعداً قابل جست‌وجو، ارجاع و گزارش‌گیری است — برخلاف گوشی شرکتی که با رفتن یک نفر، حافظه‌اش هم می‌رود.
• تحویل هوشمند به کارشناس: وقتی ربات به سؤالی نمی‌رسد، گفت‌وگو را به کارشناسِ همان حوزه می‌سپارد — پرسش مالی به تیم مالی، پرسش فنی به پشتیبانی. مکمل مستقیم اپ گفتگوی آنلاین.

سناریوی گفت‌وگو را خودتان می‌سازید، بدون کدنویسی

ربات از ویرایشگر استاندارد سناریوی اودوو استفاده می‌کند: مرحله‌ها را می‌نویسید، برای هر پرسش گزینه می‌گذارید و مشخص می‌کنید هر پاسخ به کدام شاخه برود. گزینه‌ها در تلگرام و بله به‌صورت دکمه نمایش داده می‌شوند و کاربر به‌جای تایپ‌کردن، انتخاب می‌کند.

• پیگیری سفارش: مشتری شماره‌ی سفارش را می‌دهد و وضعیت را می‌گیرد. کنار اپ فروش.
• فاکتور و پرداخت: مشاهده‌ی فاکتورهای باز و — در بله — پرداخت همان‌جا. کنار اپ حسابداری.
• ثبت درخواست پشتیبانی: کاربر مشکلش را می‌نویسد و تیکت ساخته می‌شود، بدون تماس تلفنی.
• رزرو و نوبت: نمایش زمان‌های آزاد و ثبت نوبت مستقیم از پیام‌رسان.
• منوی رستوران و سفارش: برای کسب‌وکارهای غذا، نمایش منو و دریافت سفارش از همان کانالی که مشتری هر روز در آن است.

چند دفتر، چند دپارتمان، یک سامانه

سازمان‌ها یک صف پشتیبانی ندارند. «دفتر ربات» یعنی هر دپارتمان دنیای خودش را دارد: جریان گفت‌وگوی خودش، کارشناسان خودش و دسترسی جداگانه. کارشناس پشتیبانی گفت‌وگوهای مالی را نمی‌بیند، و برعکس.

دو راه برای چیدنش دارید و می‌توانید ترکیبشان کنید:

مدیر همه‌ی دفترها را در یک داشبورد می‌بیند: تعداد مشترک، پیام‌های این ماه، مواردی که منتظر کارشناس مانده‌اند و وضعیت سلامت هر ربات — با این‌که دقیقاً چه چیزی کم است، نه فقط یک چراغ قرمز.

اعلان خودکار، بدون مسیر دوم

کاربر در خود ربات انتخاب می‌کند چه خبرهایی را بخواهد: تأیید سفارش، آماده‌ی تحویل، سررسید فاکتور یا اطلاعیه‌های عمومی. از آن به بعد، رویدادهای اودوو خودشان به پیام‌رسان او می‌روند.

مهم است که این اعلان‌ها از همان هاب اعلان همه‌کاناله می‌روند، نه از یک صف جداگانه؛ یعنی یک دفتر پیام، یک سیاست و یک گزارش برای همه‌ی کانال‌ها. اگر کاربر ربات را بلاک کند، اشتراکش خودکار غیرفعال می‌شود تا سهمیه‌ی ارسال بی‌خود خرج نشود.

ساخته‌شده برای واقعیت تلگرام و بله در ایران

این دو پیام‌رسان شبیه هم به نظر می‌رسند ولی نیستند، و افزونه هر تفاوت را جداگانه رعایت می‌کند:

• بله، پرداخت درون‌پیام‌رسان دارد: مشتری فاکتور را داخل گفت‌وگو می‌بیند و با کیف‌پول بله پرداخت می‌کند؛ نتیجه روی همان تراکنش پرداخت اودوو می‌نشیند و دفتر مالی شما یکی می‌ماند.
• بله منوی «/» ندارد: همان دستورها آن‌جا به‌صورت کیبورد ارائه می‌شوند، پس تجربه‌ی کاربر خراب نمی‌شود.
• سقف ارسال بله متفاوت است: برای اطلاع‌رسانی انبوه از مسیر کسب‌وکاری بله با سهمیه‌ی مستقل استفاده می‌شود، نه از مسیر گفت‌وگوی روزمره.
• تلگرام مینی‌اپ دارد: مشتری می‌تواند بدون خروج از تلگرام، سفارش‌ها و فاکتورهای خودش را ببیند — با دسترسی امنِ محدود به پرونده‌ی خودش.
• رعایت سقف نرخ: وقتی پیام‌رسان می‌گوید «کندتر»، افزونه صبر می‌کند و پیام را نگه می‌دارد؛ نه آن را دور می‌ریزد و نه ربات را به بلاک‌شدن می‌رساند.

امنیت و دسترسی: ربات فقط آن چیزی را می‌گوید که باید

ربات تا وقتی کاربر را نشناسد هیچ اطلاعات شخصی‌ای نشان نمی‌دهد. شناسایی سه راه دارد: لینک اختصاصی یک‌بارمصرف و زمان‌دار که برای مشتری می‌فرستید، دکمه‌ی «ارسال شماره‌ی من» که شماره را با پرونده‌ی مخاطب تطبیق می‌دهد، و مینی‌اپ تلگرام با تأیید امضای سمت سرور.

شماره‌ی ناشناس هم به‌صورت خودکار مخاطب جدید نمی‌سازد — این تصمیم با شماست، نه با ربات. دسترسی‌ها همان دسترسی‌های اودوو هستند: اگر کاربری در نرم‌افزار حق دیدن گزارشی را ندارد، از ربات هم نمی‌گیرد. و در گروه‌های کاری، پاسخ‌های حساب و فاکتور به‌صورت خصوصی برای خود شخص فرستاده می‌شود، نه جلوی همه‌ی اعضای گروه.

قیمت‌گذاری شفاف

راه‌اندازی، گام‌به‌گام

1. ربات را بسازید. در تلگرام از BotFather و در بله از @botfather یک ربات جدید بگیرید و توکنش را بردارید. نام و تصویر ربات را همان‌جا تنظیم کنید.
2. راه‌اندازی هدایت‌شده را باز کنید. در اودوو به «ربات پیام‌رسان ← پیکربندی ← راه‌اندازی هدایت‌شده» بروید، پیام‌رسان و توکن را وارد کنید و نام دفتر را بنویسید — مثلاً «دفتر پشتیبانی».
3. کارشناسان را مشخص کنید. کاربرانی که باید جواب بدهند را انتخاب و تخصصشان را تعیین کنید؛ ربات گفت‌وگو را به همان‌ها می‌سپارد.
4. ربات را فعال کنید. روی کانال، «خواندن مشخصات ربات» و سپس فعال‌سازی وب‌هوک را بزنید. از این لحظه ربات پاسخ‌گوست.
5. سناریو را به کسب‌وکارتان نزدیک کنید. با دکمه‌ی «ویرایش جریان» مرحله‌ها و گزینه‌ها را تغییر دهید. یک سناریوی فارسی آماده از ابتدا وجود دارد که می‌توانید از آن شروع کنید.
6. اعلان‌ها را روشن کنید. موضوع‌های اشتراک را فعال کنید تا کاربران بتوانند در خود ربات انتخاب کنند چه خبرهایی بگیرند.

هیچ‌کدام از این مرحله‌ها کدنویسی ندارد و تیم ابرک در راه‌اندازی اولیه همراهی می‌کند.

پاسخ به پرسش‌های رایج

اگر مشتری خارج از ساعت کاری پیام بدهد چه می‌شود؟

ربات شبانه‌روز پاسخ‌گوست: وضعیت سفارش، فاکتور و پرسش‌های پرتکرار را خودش جواب می‌دهد. اگر موضوع نیاز به کارشناس داشته باشد، درخواست ثبت می‌شود و صبح در صندوق تیم است — مشتری بی‌پاسخ نمی‌ماند.

آیا می‌شود ربات را در گروه‌های کاری هم گذاشت؟

بله. ربات در گروه به دستورها جواب می‌دهد، ولی پاسخ‌های حساب و اطلاعات شخصی را به‌صورت خصوصی برای خود شخص می‌فرستد تا جلوی بقیه‌ی اعضا منتشر نشود.

اگر بعداً بخواهیم پیام‌رسان دیگری اضافه کنیم چطور؟

تلگرام و بله هر دو در همین افزونه هستند و فعال‌کردن دومی فقط افزودن یک توکن است. کانال‌های دیگر — پیامک و واتس‌اپ — از طریق هاب اعلان همه‌کاناله در دسترس‌اند و همان سناریو و همان دفتر پیام را استفاده می‌کنند.

داده‌های گفت‌وگو کجا نگهداری می‌شود؟

روی همان فضای کاری ابرک شما و روی زیرساخت داخل ایران؛ محتوای گفت‌وگوها و اطلاعات تماس مخاطبان از کشور خارج نمی‌شود.

چطور شروع کنیم؟

اگر فضای کاری ابرک دارید، افزونه‌ی ربات تلگرام و بله را به اشتراکتان اضافه کنید و با راه‌اندازی هدایت‌شده در چند دقیقه اولین دفتر را بسازید. اگر هنوز شروع نکرده‌اید، از صفحه‌ی شروع فضای کاری بسازید و پلن مناسب را در صفحه‌ی قیمت‌گذاری انتخاب کنید؛ ربات را می‌توانید از همان ابتدا یا هر زمان بعد فعال کنید.