نرمافزار پشتیبانی مشتریان اودوو (Odoo Helpdesk) یک سیستم تیکتینگ کامل با سیاستهای SLA، تیمهای پشتیبانی چندگانه و دریافت خودکار تیکت از ایمیل و گفتگوی آنلاین است. در پلتفرم ابرک، این اپ بهصورت نرمافزار ابری با رابط فارسی راستبهچپ، تقویم جلالی و میزبانی داخل ایران به کسبوکارهای ایرانی ارائه میشود.
سیستم تیکتینگ چیست و چه مشکلی را حل میکند؟
وقتی درخواستهای مشتریان از تلفن، ایمیل، پیامرسان و فرم سایت بهصورت پراکنده وارد میشوند، دیر یا زود یکی از آنها گم میشود — و مشتریای که پاسخ نگرفته، بهندرت برمیگردد. سیستم تیکتینگ (Ticketing) هر درخواست را به یک «تیکت» با شمارهی پیگیری، مسئول مشخص و وضعیت شفاف تبدیل میکند؛ هیچ درخواستی بیپاسخ نمیماند و مدیر پشتیبانی در هر لحظه میداند چند تیکت باز، چند تیکت دیرکرده و کدام همکار بیش از ظرفیت است.
اپ Helpdesk اودوو یکی از اجزای پرکاربرد مجموعهی Odoo است و از آنجا که با بقیهی اپهای سازمانی یکپارچه است، سابقهی کامل هر مشتری — فاکتورها، سفارشها، تیکتهای قبلی — هنگام پاسخگویی در دسترس کارشناس پشتیبانی قرار دارد.
امکانات کلیدی اپ پشتیبانی اودوو
- مدیریت تیکت با کانبان: تیکتها در مراحل قابلتعریف (جدید، در حال بررسی، در انتظار مشتری، حلشده) جابهجا میشوند و اولویت و برچسب میگیرند.
- تیمهای پشتیبانی چندگانه: برای هر محصول، دپارتمان یا سطح پشتیبانی، تیم جداگانه با اعضا، مراحل و قوانین اختصاصی تعریف کنید.
- سیاستهای SLA: برای هر نوع تیکت، مهلت پاسخ اولیه و مهلت حل تعیین کنید؛ سیستم بهطور خودکار تیکتهای در خطر نقض SLA را علامتگذاری میکند.
- دریافت خودکار از ایمیل: هر ایمیل ارسالی به نشانی پشتیبانی، خودکار به تیکت تبدیل میشود و پاسخ کارشناس از همانجا برای مشتری ارسال میگردد.
- گفتگوی آنلاین (Livechat): گفتگوهای وبسایت میتوانند مستقیماً به تیکت تبدیل شوند تا هیچ درخواستی در چت گم نشود.
- تخصیص خودکار: تیکتهای ورودی بهصورت چرخشی یا بر اساس حجم کار بین اعضای تیم توزیع میشوند.
- گزارشگیری: زمان میانگین پاسخ، نرخ رعایت SLA، حجم تیکت به تفکیک تیم و کارشناس — همه در داشبوردهای آماده.
SLA چیست و چرا برای پشتیبانی حرفهای ضروری است؟
SLA (توافقنامهی سطح خدمات) تعهد مشخص شما به مشتری است: مثلاً «پاسخ اولیه حداکثر ۴ ساعت کاری، حل مشکل حداکثر ۲ روز کاری». بدون ابزار، این تعهد فقط یک شعار است؛ با اپ پشتیبانی اودوو، SLA به قانون اجرایی تبدیل میشود:
- برای هر ترکیب از تیم، اولویت و نوع تیکت، سیاست SLA جداگانه تعریف میکنید.
- ساعت کاری تیم در محاسبه لحاظ میشود؛ شب و روز تعطیل جزو مهلت شمرده نمیشود.
- تیکتهایی که به مهلت نزدیک میشوند، بهصورت بصری برجسته میشوند و مدیر میتواند پیش از نقض تعهد مداخله کند.
- گزارش نرخ رعایت SLA مبنای ارزیابی عملکرد تیم و گفتگو با مشتریان سازمانی است.
برای شرکتهایی که قرارداد پشتیبانی میفروشند — شرکتهای نرمافزاری، خدمات IT، تجهیزات صنعتی — SLA قابلاندازهگیری همان چیزی است که تمدید قرارداد را تضمین میکند.
بومیسازی ایرانی: فارسی، جلالی و میزبانی داخل کشور
پشتیبانی مشتری حساسترین نقطهی تماس برند شماست و ابزار آن باید بینقص فارسی باشد:
- رابط فارسی راستبهچپ کامل: کارشناسان شما با محیطی کاملاً فارسی کار میکنند؛ نه ترجمهی ناقص، نه چیدمان بههمریخته.
- تقویم جلالی: تاریخ ثبت، مهلت SLA و گزارشها همگی شمسی نمایش داده میشوند.
- میزبانی داخل ایران: دادههای مشتریان شما — که اطلاعات حساس تماس و سوابق خرید را شامل میشود — روی سرورهای داخل کشور میماند و سرعت پاسخگویی سامانه برای کاربران ایرانی بالاست.
یکپارچگی با بقیهی سازمان؛ مزیت واقعی اودوو
ابزارهای تیکتینگ مستقل، جزیرهای جدا از بقیهی سازمان میسازند. در اودوو، پشتیبانی بخشی از یک سیستم واحد است:
- کارشناس هنگام باز کردن تیکت، سوابق کامل مشتری (سفارشها، فاکتورها، تیکتهای قبلی) را میبیند.
- تیکتی که نیاز به کار فنی دارد، با یک کلیک به وظیفه در اپ پروژه تبدیل میشود.
- پاسخهای پرتکرار به مقالات دانشنامه تبدیل میشوند تا هم تیم و هم مشتریان به آنها دسترسی داشته باشند.
- در صورت نیاز، از دل تیکت میتوان برگهی زمان کار ثبت کرد و بابت خدمات خارج از قرارداد فاکتور صادر کرد.
مقایسه: پشتیبانی با ایمیل و اکسل در مقابل سیستم تیکتینگ ابری
| معیار | ایمیل + اکسل | Helpdesk اودوو در ابرک |
|---|---|---|
| پیگیری درخواستها | دستی، وابسته به حافظهی افراد | خودکار با شماره تیکت و وضعیت |
| تعهد زمانی (SLA) | غیرقابلاندازهگیری | تعریفشده، پایش خودکار |
| توزیع کار | سلیقهای | خودکار و متوازن |
| گزارش عملکرد | ساخت دستی هر ماه | داشبورد آنی |
| سابقهی مشتری | پراکنده در صندوقهای ایمیل | یکجا و متصل به فروش و مالی |
هزینهی راهاندازی سیستم پشتیبانی در ابرک
اپ پشتیبانی در پلنهای اشتراکی ابرک گنجانده شده است؛ پلن استاندارد از حدود ۴۹۰ هزار تومان به ازای هر کاربر در ماه شروع میشود و فقط کارشناسانی که با سیستم کار میکنند کاربر محسوب میشوند — مشتریانی که تیکت ثبت میکنند هزینهای ندارند. اگر تنها به همین اپ نیاز دارید، پلن تکاپ رایگان ابرک امکان استفاده از یک اپ با کاربر نامحدود را فراهم میکند.
مقایسهی کامل پلنها در صفحهی قیمتگذاری در دسترس است و میتوانید از صفحهی شروع در چند دقیقه فضای کاری خود را راهاندازی کنید.
چطور در یک هفته پشتیبانی را سیستماتیک کنیم؟
- روز اول: یک تیم پشتیبانی بسازید و نشانی ایمیل پشتیبانی را به آن متصل کنید تا تیکتها خودکار ثبت شوند.
- روز دوم: مراحل رسیدگی را ساده تعریف کنید: جدید ← در حال بررسی ← در انتظار مشتری ← حلشده.
- روز سوم: یک سیاست SLA واقعبینانه تنظیم کنید؛ بهتر است تعهدی بدهید که همیشه رعایت میشود تا تعهدی جاهطلبانه که نقض میشود.
- روزهای بعد: تخصیص خودکار را فعال کنید و بعد از دو هفته، گزارشها را بازبینی و مراحل را اصلاح کنید.
با اپ Helpdesk اودوو روی بستر ابری ابرک، پشتیبانی شما از یک صندوق ایمیل شلوغ به یک فرایند قابلاندازهگیری و قابلاتکا تبدیل میشود — به زبان فارسی، با تاریخ جلالی و روی سرورهای ایران.
پرسشهای پرتکرار دربارهی پشتیبانی (Helpdesk)
نرمافزار Helpdesk اودوو چه امکاناتی دارد؟
اپ پشتیبانی اودوو شامل مدیریت تیکت با کانبان، تیمهای پشتیبانی چندگانه، سیاستهای SLA با پایش خودکار، دریافت تیکت از ایمیل و گفتگوی آنلاین، تخصیص خودکار تیکت و داشبوردهای گزارشگیری است. در ابرک همهی اینها با رابط فارسی و تقویم جلالی ارائه میشود.
SLA در سیستم تیکتینگ چیست؟
SLA یا توافقنامهی سطح خدمات، تعهد زمانی شما برای پاسخ و حل تیکتهاست؛ مثلاً پاسخ اولیه در ۴ ساعت کاری. در اودوو برای هر تیم و اولویت، سیاست SLA جداگانه تعریف میکنید و سیستم تیکتهای در خطر نقض مهلت را خودکار علامتگذاری میکند. ساعت کاری تیم هم در محاسبه لحاظ میشود.
آیا مشتریانی که تیکت ثبت میکنند باید کاربر بخرند؟
خیر. فقط کارشناسان پشتیبانی که داخل سیستم کار میکنند کاربر محسوب میشوند. مشتریان شما بدون هیچ هزینهای از طریق ایمیل یا وبسایت تیکت ثبت و پیگیری میکنند.
هزینهی سیستم پشتیبانی ابرک چقدر است؟
اپ پشتیبانی در پلن استاندارد ابرک از حدود ۴۹۰ هزار تومان به ازای هر کاربر در ماه در دسترس است. اگر فقط به همین یک اپ نیاز دارید، پلن تکاپ رایگان با تعداد کاربر نامحدود قابل استفاده است. جزئیات در صفحهی قیمتگذاری آمده است.
آیا تیکتها میتوانند خودکار از ایمیل ساخته شوند؟
بله. نشانی ایمیل پشتیبانی شما به تیم Helpdesk متصل میشود و هر ایمیل دریافتی بهطور خودکار به تیکت تبدیل میگردد. پاسخ کارشناس از داخل تیکت برای مشتری ایمیل میشود و کل مکاتبه در همان تیکت بایگانی میماند.
با این اپ رایگان فعال میشود
اپهای مرتبط
